Der heiße Draht zur Universität

12. November 2012

Die Hotline des Studierendenservice der Johannes Gutenberg-Universität Mainz (JGU) ist die erste Anlaufstelle für Fragen rund ums Studium. Hier gehen bis zu 1.500 Anrufe am Tag ein. Die Service-Hotline der JGU war die erste ihrer Art an einer deutschen Universität. In diesem Jahr feiert sie ihr 10-jähriges Bestehen.
 

Das Telefon klingelt. Einmal. Zweimal. "Studierendenservice der Johannes Gutenberg-Universität Mainz, Aynur Şen, guten Morgen." Diesen Satz spricht Aynur Şen täglich unzählige Male in ihr Headset. Sie ist die Leiterin der Hotline des Studierendenservice der JGU. "Wir sind die ersten Ansprechpartner für alle Fragen rund ums Studium. Jeder, der telefonisch allgemeine und fächerübergreifende Auskünfte benötigt, landet zuerst bei uns", erklärt sie. Die Hotline ist dabei rein informativ tätig. "Wir geben allgemeine Erstauskünfte, leisten aber keine darüber hinausgehende Beratung. Dafür sind die jeweiligen Experten zuständig. Wir können auf deren Sprechstunden verweisen und Termine vereinbaren", betont Şen.

Im Sommer 2012 feierte die Hotline ihr nunmehr 10-jähriges Bestehen. Als erste deutsche Hochschule hatte die JGU im Juli 2002 mit der Hotline des Studierendenservice ein vollwertiges Call-Center für Studierende und Bewerber eingerichtet. Das Konzept hat sich bis heute bewährt. Gerade in Zeiten steigender Bewerberzahlen und der Umstellung auf Bachelor- und Masterstudiengänge laufen die Drähte heiß. Umso wichtiger ist es, die ersten eher allgemeinen Fragen von Studierenden und Bewerbern schnell und problemlos beantworten zu können.

Anfangs bestand das Hotline-Team lediglich aus fünf Mitarbeitern. Mittlerweile zählt die Hotline neben Aynur Şen und ihren beiden Stellvertretern Katharina Dötzer und Alexander Brechtel insgesamt 16 studentische Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Teilzeit in insgesamt drei Büros mit webbasierter Telefonanlage.

"Die Arbeit ist enorm anspruchsvoll und man braucht sehr viel Hintergrundwissen, beispielsweise zu Fristen und Spezialfällen", erzählt Brechtel. Alles können die Hotline-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter natürlich auch nicht auf Anhieb wissen, dafür wissen sie jederzeit, wo die entsprechenden Antworten zu finden sind: In jedem der drei Hotline-Büros hängt eine riesige Tafel mit wichtigen Telefonnummern, Informationen und Neuigkeiten. Zudem haben alle Hotline-Mitarbeiter dicke Ordner mit sämtlichen Informationen rund ums Studium neben sich liegen, in denen sie bei Bedarf nachschauen können, und das Intranet – die interne Wissensdatenbank – wird stetig aktualisiert.

Hektik am Arbeitsplatz

Stimmengewirr durchdringt die Räume, vermischt sich mit dem Klingeln der Telefone. Der Geräuschpegel ist hoch, aber gleichmäßig. Immer zwei Arbeitsplätze gegenüber, durch eine kleine Trennwand geteilt. Alle Mitarbeiter tragen Doppelkopfhörer, um sich ein wenig abzuschirmen. Es geht mitunter hektisch zu. Auf den Computerbildschirmen, die an jedem Arbeitslatz stehen, sind mehrere Fenster mit Tabellen und Datenbanken gleichzeitig geöffnet.

Bis zu 1.500 Anrufe täglich gehen in Spitzenzeiten wie kurz vor Ende der Bewerbungsfristen in der Hotline ein. Bei derartig vielen Anfragen sind die telefonischen Leitung der Hotline natürlich auch manchmal einfach besetzt und nicht jeder kommt durch. "An guten Tagen können wir bei einem derartigen Volumen rund fünfzig Prozent oder sogar mehr entgegennehmen", so Brechtel. Für diejenigen, die nicht durchkommen, ist eine Bandansage mit den wichtigsten Informationen in deutscher und englischer Sprache geschaltet. "Vielen Anrufern reichen bereits die Informationen der allgemeinen Telefonansage", erklärt Dötzer.

Neugierige Eltern und verliebte Studenten

Mitunter melden sich auch Anrufer mit ganz anderen Fragen. So rufen öfters Eltern an, die sich auf diesem Wege erkundigen wollen, ob ihr Kind eigentlich noch eingeschrieben ist und fleißig studiert. "Aber wir dürfen die Daten unserer Studierenden aus datenschutzrechtlichen Gründen natürlich nicht weitergeben. Leider zeigen da nicht alle Anrufer Verständnis", erzählt Dötzer.

Der eine oder andere Anruf hinterlässt aber auch ein Schmunzeln bei den Hotline-Mitarbeitern. Dötzer erzählt von Studierenden, die über die Hotline herauszufinden versuchen, wie denn die nette Buchwissenschaftsstudentin oder der coole BWL-Student von der letzten Uni-Party mit Nachnamen heißt. Oder es geht um ein an einen Kommilitonen verliehenes Buch und auch hier ist der Anrufer auf der Suche nach helfenden Kontaktinformationen. "In allen diesen Belangen müssen wir die Anrufer enttäuschen: Datenschutz geht vor Kontaktbörse und Rückgabeversäumnis", so Dötzer.

Dankbare Anrufer

In Fragen des Studiums können die Hotline-Mitarbeiter aber in aller Regel weiterhelfen. Egal, ob jemand in der Online-Bewerbung nicht weiterkommt, wissen möchte, welchen Numerus clausus es im vergangenen Semester in Psychologie gab, oder eine Frage zur Anerkennung von im Ausland erworbenen Zeugnissen hat – die "Hotliner" bieten Informationen, Anleitung oder Beratungstermin. "Die Anrufer sind froh, dass sie über den direkten Draht zur Uni schnell und unkompliziert Auskünfte erhalten", so Brechtel.

Natürlich gehen auch zahlreiche Anrufe aus dem Ausland bei Şen und ihrem Team ein. Das ist für die Mitarbeiter kein Problem. Sie beantworten alle Fragen wenn nötig auch auf Englisch – und nicht nur das. "Viele unserer Mitarbeiter beherrschen neben der deutschen und englischen Sprache weitere Fremdsprachen, sodass wir durchaus auch Anfragen in Spanisch, Türkisch oder Arabisch beantworten können", skizziert Şen die Vielsprachigkeit ihres Teams.

Im Moment geht es in der Hotline etwas ruhiger zu. Das Semester hat kürzlich begonnen. Doch die nächste Bewerbungsphase lässt nicht lange auf sich warten – und auch dann können sich die Anrufer sicher sein, dass Şen und ihr Team bestens auf alle möglichen Fragen vorbereitet sind.